고객응대 이행표준잘못된 서비스에 대한 시정 및 개선계획

가. 잘못된 서비스에 대한 시정조치

• 방문이나 전화응대 중에 불친절하거나 감정적인 응대로 불쾌감을 유발하였을 경우에는 해당 직원에 대한
  자체 특별교육을 실시하여 같은 사례가 재발하지 않도록 하겠습니다.
• 고객께서 불친절한 직원으로 지적하셨거나 불성실한 업무처리에 대하여 민원을 제기하셨을 경우에는
  잘못이 확인되면 정중히 사과드리고 즉시 시정하도록 조치하겠습니다.
• 불친절, 불만족 및 시정•개선하여야 할 부분은 자체적으로도 지속적인 점검을 통하여 꾸준히 개선해 나가도록 하겠습니다.

나. 불만족한 서비스에 대한 보상기준

• 아래와 같은 사유로 고객에게 불편함을 드리거나 불만족스러운 서비스를 제공한 사실이 확인될 경우에는
  소정(1만원 상당 상품권이나 기프티콘)의 보상을 시행하고 정중하게 사과드리도록 하겠습니다.
  • 고객이 담당 직원의 잘못으로 두 번 이상 업무처리를 위해 직접 공단에 방문하신 경우
  • 민원을 접수한 후 적절한 사유 및 기간연장에 대한 안내 없이 처리기한을 지키지 않은 경우
  • 법정 처리기한이 있는 업무를 기한 내에 처리하지 않은 경우

다. 서비스 이행 성과 측정 및 관리

• 서비스 이행표준의 내용은 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 작성하고 고객의 요구나 서비스 이행표준의 운영상 미비한 사항이 있을 경우
  주기적(연1회)으로 개정하도록 하겠습니다.
• 온라인 민원처리 결과에 대해 고객께서 즉시 만족도를 평가할 수 있도록 하고 그 결과를 공개하겠습니다.
• 주요 고객서비스 이행실태에 대해 자체 모니터링을 시행하여 부족한 점을 즉시 개선하고, 매년 정부고객만족도조사 시행 결과를
  홈페이지에 공표하도록 하겠습니다.